來源：雪球App，小米作者： 主觀的何至于觀

　　買過小米的股票，也用過很多小米的小米產品，簡單來談談我的何至于看法和感受。

　　雷軍先生曾經發帖談論過創建小米前后的小米一些想法，這篇文章在雪球上就可以看到，何至于大概是小米要像同仁堂一樣用真材實料、像海底撈一樣提供優質服務，何至于像沃爾瑪和Costco學習低毛利和高效率。小米

　　以我對小米的何至于觀察和體驗來看，小米真正做到的小米可能是低毛利和高效率，至于真材實料和優質服務，何至于受制于低毛利，小米基本上停留在口號的何至于層面，我們甚至可以把這三者稱之為“不可能三角”。小米如果你還要說小米有創新的話，那咱們不如干脆聊點別的。

　　我先談談真材實料的問題，當然，我理解雷總所講的真材實料應該是指產品能夠解決客戶痛點，而且質量好。

　　我用過小米的產品有小米手環、小米電視、華米運動手表、智米空氣加濕器、小米臺式加熱凈水器、米家直流變頻循環扇、小米路由器、小米筆記本、小米電動牙刷等。

　　以我的使用經歷和感受來看的話，在很多產品上小米最大的貢獻可能只是外觀設計和IOT，對于產品、材料、用戶痛點認知有限，甚至可能因為行業經驗的缺乏，導致產品出現了很多新的問題。上述情況，幾乎出現所有我用過的小米產品中。

　　嚴格的講，即使在外觀設計上，很多產品你也會看到很多某些著名品牌的影子。

　　小米手環可能是小米最暢銷的產品之一。我大概用了一年以后，出現兩個問題：第一、屏顯功能老化，主要表現是屏幕顯示的信息變淡，甚至看不清楚；第二、手環腕帶在廠保期內多次斷裂。第二個問題也發生在我的華米運動手表上，我想這應該不能算得上真材實料吧？

　　如果不是為了壓低成本的考慮，這可能也是零部件生命周期管理的經驗不足所造成的結果吧？

　　智米空氣加濕器顏值很高，實現了上加水功能，而且通過自然蒸發的方式進行加濕，避免了超聲波加濕的含有白色粉末的水霧問題。但是，只有水箱的出現缺水，加濕器就會發出一股股腥臭之氣，讓你仿佛置身于夏日炎炎照射下的海鮮市場。

　　對于這個奇怪的問題，小米至今沒有給出任何合理的解釋，網上有人推測是蒸發葉片的材質導致的。

　　小米臺式凈水器也屬于外觀設計很好的產品。但是，這個產品的非常清楚的說明了產品經理的眼中根本沒有客戶。這個凈水器提供了5升的大容量水箱，賣點是可以幫助客戶減少頻繁換水，但是由此帶來了一大堆問題。

　　第一、這個大容量水箱位于凈水器的最后面，如果你靠墻放置的話，每次加水將它拿下來的時候就非常不方便。其實，最好的放置位置時是像他們廣告片中展示的一樣，放在桌子最中間。

　　第二、水箱和機器的之間主要靠水箱裝上水的重力實現物理連接，每次取下來換水時，需要硬生生的將水箱拔起來，一般女性和老人根本無法完成這個操作。

　　第三、仍然是材質問題，由于需要頻繁的大力的將水箱拿下來，提重達5L的水，水箱的塑料提手在廠保期內就斷裂了。

　　小米的售后不能單獨換提手，必須和水箱一起換，但是水箱的損壞不再保修范圍內，需要用戶自費，一個塑料水箱，竟然要收取149元。

　　除此之外，接水處的設計，也是完全無視用戶需求的典范。

　　出水口下方配了一個接水盤，放置在臺面上靠磁力與主機連接，但是高度不可調，這就意味著，無論是高高的保溫杯，還是小茶杯，都要要放置在這個高度接水，用杯身低的杯子接水時，因為凈水器出水并不穩定，就會出現水花四濺的情況。如果你是半杯茶，想要加點水，周圍半徑20厘米處，都會濺上茶漬。

　　米家直流變頻循環扇具有重大的設計缺陷，完全是一個失敗的產品。在上架銷售之后，在淘寶和京東的評價里，大家紛紛投訴電扇在左右擺頭時，發出吱吱的異響，維修之后也未能解決。然后，這款電扇很快就下架了。

　　小米一直在追求IOT連接的設備數，甚至連做一個牙刷都能聯網，所以家里可以聯網的設備很多。

　　我原來用的TP-Link的路由器一直正常，后來換了小米的路由器，具體型號不記得了，形狀是一個黑色的圓柱體，然后就有設備不斷地掉線，此起彼伏，不勝其擾。

　　我找運營商的人來排查問題，那個工程師一看到小米的那個路由器，就直接說是路由器的問題，然后給我換了一個無線光貓，讓我將一部分設備連接到無線光貓，一部分連接到小米路由器，從此問題解決。這個因為我不太懂，具體是怎么回事，但是結果不會騙人。

　　至于小米的電動牙刷，幾乎所有的型號都屬于年拋型，我用過的兩個，過了廠保期都出現無法充電的情況。

　　我家現在唯一沒有出問題的是小米電視和筆記本，不過電視的遙控器電池倉的蓋，自從買來就是松松垮垮的，隨時都會掉。

　　這大概就是我使用小米及其供應鏈產品的真實體驗。無論如何，都和雷總當初設想的“真材實料”相去甚遠，產品設計上可能有亮點，但是質量真是不敢恭維，起碼使用體驗并不好。

　　有些小米的投資者說，小米就是中國的Costco，可以讓消費者不再糾結和比較，想買什么電器直接先去看小米有沒有，可以直接放心買。我的使用經歷告訴我并非如此，低成本大部分時候帶來的都是低質量和差的用戶體驗，小米也并不例外。

　　接下來，再以我的體驗談談小米的服務。

　　客觀的說，小米的服務質量很不穩定，有些時候讓你覺得還可以，有些時候讓你覺得差到極點。

　　所以，如果雷總說小米的服務像海底撈，我估計海底撈的張勇真的要找塊豆腐撞死，因為海底撈在餐飲服務上實現了高質量大批量的穩定復制，這其中大部分是單純靠人實現的。而小米的服務質量是完全可以靠流程實現批量復制的，但是表現卻極不穩定。

　　就小米目前的服務質量而言，我認為小米售后服務的負責人應該引咎辭職。

　　當然根據前面的分析來看，估計小米售后服務的負責人也會叫屈，因為他們承擔了很多低成本所帶來的產品質量的壓力。而這種壓力在品控嚴格的公司里，是不會出現的。

　　在售后服務上要實現低成本，呼叫中心大概率是要外包的。小米客服職場撥出電話是北京的號碼，希望不是外包給teleperformance的北京職場，這家全球規模最大呼叫外包公司是以價高質次而出名的。

　　衡量呼叫中心的KPI有很多，其中有一個關鍵的指標是平均等待時間。

　　這個指標指的是客戶撥通電話到CSR接聽前的等待時間，小米的呼叫中心在這點上的體驗并不好，主要是等待時間過長。根據我的體驗，從進入正確的通話隊列，到電話被接通，平均要等待40秒左右，這極其考驗用戶的耐心，而好的客戶體驗標準大概是80%的電話在20秒內被接聽。

　　平均等待時間主要取決于電話呼入量和CSR的人數。首先，產品質量差，報修電話就多；其次，CSR越多，公司成本就越高；報修電話又多又要降低成本，就只能犧牲客戶體驗，這是最基本的商業邏輯。

　　其次，小米呼叫中心的客服素質非常的差，起碼就我有限的體驗來講，還沒有遇到過比它更差的。注意：這里說的“差”，并不是指人品和學歷等因素，而是指職業技能。

　　CSR的專業知識掌握程度很低。

　　比如，連所負責品類的產品的服務時效和服務承諾這種最基本的問題都不知道，需要臨時去查。這主要是人員流動快和培訓不足導致的，當然這兩點都和成本控制密切相關。

　　CSR的服務意識也很差。

　　當你詢問幾個問題，或者詢問的問題稍微有點苛刻時，立刻能夠感受到CSR的語氣中表現出不耐煩的情緒，有的是直接不耐煩反駁，有的是客氣中壓抑著不耐煩。他們大概是真的不知道那句著名的“微笑是可以通過電話被感知到的”的客服名言。如果你們感興趣，我可以把歷次與小米客服通話的錄音貼出來。

　　這個問題的關鍵在于管理，培訓不夠，質檢不夠，管理不到位，服務意識就不會有提高。

　　最后，小米呼叫中心的內部管理和流程管理也很混亂。

　　關于這一點，講一個我在小米客服遭遇的奇葩經歷，你就能夠體會到。

　　有一次我報修后，CSR表示要查詢后給我回復電話。

　　從CSR的表述來看，要么小米沒有售后管理系統，要么CSR沒有權限進入小米的售后管理系統，他居然要通過和網點電話聯系，才能搞清楚維修進度。

　　但是，他給我回撥的電話居然被標識為騷擾電話，直接被手機攔截了。而且這個電話號碼只具有外呼功能，所以我通過400電話撥入找這個CSR，但是新的接聽電話的CSR稱無法轉接至剛才的CSR。

　　滑稽的局面是，那個查詢過信息的CSR聯系不上我，而我也無法找到他。新的CSR也需要查詢后才能給我回復，但是他查詢后，通過那個外呼號碼也聯系不上我。

　　因此，這件事就陷入了一個莫名的死循環。

　　后來，我撥入電話后，告訴一個CSR，他們的電話被標識為騷擾電話，建議他們再申請新的號碼，以便能夠及時和客戶聯系。這位CSR居然回復我說，是運營商將電話標識為騷擾電話的，建議我去和運營商溝通。

　　親愛的小米公司，以后這種奇葩腦回路的CSR，咱們就不要用了，好嗎？

　　另外，我再提一個小建議，能否將普通話標準作為招聘CSR的首要條件。也希望你們看到這個建議后，不會說讓我免費給你做普通話的培訓。

　　小米是以互聯網思維見長的，那么通過網絡提交售后服務請求會不會好一點呢？

　　結果只是更令人失望。就我的體驗而言，我認為，小米的網絡售后服務流程是一個懸浮于空中的花架子，而且和電話中心的服務選項并不同步。

　　通過小米售后服務的小程序，提交售后服務請求時，它會根據你要維修的品類和地址，給出距離你比較近的授權維修網點，而且也可以顯示出這些授權維修網點最近一段時間的預約情況。

　　所謂的服務選項不同步就是這個時候出現的。

　　通過網絡售后服務的小程序，填寫資料后，他提供的服務選項是唯一的，就是“用戶親自去授權維修網點”的；而通過電話呼叫中心，他的服務選項居然有3個：用戶親自去授權維修網點，或者快遞至集中處理中心，或者客服幫助你叫到付的快遞服務。

　　通過網絡提交售后服務請求后，小米接下來的操作更令人大開眼界。

　　首先，小米會給你發送一條短信，包括預約的網點和時間，以及服務承諾等，讓你覺得很高大上。

　　但是，當你按照預約時間到達授權維修網點，并沒有人接待，有的維修人員在接待用戶，有的維修人員在打王者榮耀，但就是沒有人搭理你，還是需要排隊等著。

　　而且按照正常人的理解，你通過網絡提供了故障描述，系統提供了可供選擇的維修地點，這就意味著這個維修網點是具備這個產品的現場維修能力的。這種想法是基于對小米互聯網思維的信任，在線的故障初步診斷，實時的零配件庫存管理，智能匹配具有維修能力的最近網點。

　　但是，授權維修網點工程師會告訴你，授權維修網點并沒有配件，要么等網點訂配件，要么返廠維修。

　　兩者的區別是，如果等網點訂配件的話，修好后你還要自己到網點去??；選擇返廠維修的話，維修完會寄回給你。

　　如果你選擇了返廠維修，就意味著授權維修網點會選擇良辰吉日將你的電器快遞至集中處理中心。至于良辰吉日是哪天，小米的售后服務流程中并沒有明確時間要求，估計全看授權維修網點的心情。

　　通過這個流程，你會發現小米售后服務流程的設計者明顯不是一般人，他的流程設計是以折磨客戶為樂。

　　用戶要么忍受低質量的電話客戶服務，這樣能夠獲得全面的服務選項；要么通過網絡獲得快捷的售后服務，但是你要在預約時間親自到達授權維修中心，將電器交給他們，然后由他們憑心情選擇時間寄出。

　　小米公司，我想真誠的告訴你們，我會上網，也具有親自寄快遞的能力，請把我當做一個正常的人類對待，好嗎？

　　最近，小米電視也爆出了奇葩的屏幕脫落問題，業界分析這大概就是高質量、低成本、好服務之“不可能三角”顧此失彼的結果。

　　從小米公司一貫的表現來看，這家公司懷著“既想”、“又想”、“還想”的典型心態，總有著一副“欲求不滿”的面孔。

　　無論是雷總想要創辦同仁堂、海底撈、沃爾瑪和Csotco的綜合體；還是在上市前提出“硬件綜合毛利不超過5%”的承諾以獲取互聯網公司的估值的行為；抑或是上市之前借林斌之口獎勵雷總100億股權的行為……

　　基本上，他們都是這種心態的集中體現，但是，有些違背了基本的商業邏輯的想法，最終的結果只能是顧此而失彼。